IT-Services erfolgreich auslagern – 6 Schritte zum Erfolg

Der globale IT-Outsourcing-Markt wird im Jahr 2024 ein Volumen von über einer halben Billion Euro erreichen – mit weiter steigender Tendenz. Prognosen erwarten trotz des hohen Ausgangsniveaus weiterhin starke Wachstumsraten von 9 % pro Jahr (laut Statista). Das zeigt: IT-Auslagerung ist Mainstream und für Unternehmen weltweit von großer Bedeutung.

Die Gründe für die Auslagerung von IT-Services sind vielfältig. Es geht längst nicht mehr nur um Kosteneinsparungen, sondern auch um den Zugang zu spezialisiertem Know-how, kürzere „Go-to-Market“-Zyklen, die Nutzung globaler Pools knapper technologischer Ressourcen oder darum, den Fokus auf das Kerngeschäft zu schärfen. Der Betrieb in der Cloud durch Hyperscaler zwingt mittlerweile viele Unternehmen zur Auslagerung – besonders, wenn es um Services im Bereich Generative Künstliche Intelligenz geht.

Kurz gesagt: Wer wettbewerbsfähig werden oder bleiben will, kommt um den Bezug von externen IT-Services – sei es für Hardware, ganze Systeme oder Plattformen – nicht herum. Damit die Auslagerung erfolgreich ist, haben wir auf Basis unserer langjährigen Beratungserfahrung die sechs wichtigsten Schritte für Sie zusammengestellt.

Die Auslagerungsstrategie gesamthaft definieren

Bevor einzelne Auslagerungsvorhaben isoliert angegangen werden, ist es in vielen Fällen ratsam eine umfassende Auslagerungsstrategie zu entwickeln. So greifen alle Einzelvorhaben auch ineinander und leisten gesamthaft einen Beitrag zur Unternehmens- und IT-Strategie. Dies gilt insbesondere bei Vorliegen von Konzernstrukturen beziehungsweise entsprechender Unternehmensgröße und komplexeren Organisationsstrukturen. Denn weiß die eine Seite nicht, was die andere tut können mögliche Skaleneffekte nicht realisiert werden, es werden unnötige Kosten produziert und im gesamthaften Nutzeninkasso werden die Ziele verfehlt. Dies gilt für die Auslagerung selbst, wenn beispielsweise ähnliche Services an verschiedenen Stellen in der Organisation ungewollt mit verschiedenen Auslagerungspartnern besetzt werden, aber auch intern wenn an Stelle einer zentralen Organisationseinheit Silolösungen geschaffen werden. Mit einer gesamthaften Auslagerungsstrategie können solche Umsetzungsrisiken vermieden werden. Zudem schafft diese auch den erforderlichen Rahmen um alle Einzelauslagerungsmaßnahmen sinnvoll hinsichtlich deren Umsetzung zu priorisieren. Denn typischerweise ist auch beim Thema Auslagerungsmanagement nicht alles gleich wichtig.

Die Ziele klar und messbar festlegen

Immanent wichtig für den späteren Auslagerungserfolg einzelner Auslagerungsmaßnahmen ist die Fixierung der Ziele für den Fremdbezug. Denn fehlen klare und messbare Ziele kann es schnell passieren, dass im Laufe des Projekts der Blick fürs Wesentliche verloren geht und Scope und Zeit des eigentlichen Vorhabens aus dem Ruder laufen. Konkret empfiehlt es sich hierzu einen Servicekatalog zu erstellen, der das „was“ und „wie“ klar über Anforderungen definiert und auf dessen Basis dann eine strukturierte Bewertung des Auslagerungsrisikos erfolgen kann.

Für Unternehmen die sich in einem stark regulierten Umfeld bewegen ist letzteres enorm wichtig, denn nur so kann sichergestellt werden, dass auch regulatorische Anforderungen wie z.B. DORA, BAIT oder VAIT von Anfang in das Gesamtkonzept miteinfließen und bei der Auswahl des Auslagerungspartners berücksichtigt werden.

Den richtigen Service-Partner finden

Nachdem der Servicekatalog erstellt und validiert wurde, ist der geeignete Partner für die Auslagerung zu identifizieren. Bei der Identifikation beginnt man idealerweise mit einer Marktanalyse, anstatt sich von vornherein auf die bereits bekannten „Haus- und Hoflieferanten“ zu stürzen. Etwas Wettbewerb schadet nicht und wird mittlerweile auch von vielen Einkaufsabteilungen gefordert. Wer sich unsicher darüber ist, was der Markt so zu bieten hat, kann im Rahmen eines RfIs auch durchaus eine erste Schleife mit potenziellen Anbietern drehen – ohne gleich zu viel über das eigene Ausschreibungsvorhaben preiszugeben. Der Servicekatalog eignet sich in vielen Fälle als Grundlage
für die Ausschreibung des Auslagerungsprojekts. Bei der Bewertung der Angebote können dann strukturierte Bewertungsmatrizen dazu beitragen, Objektivität herzustellen und die Angebote miteinander vergleichbar zu machen. Neben Preis- und Leistungsumfang sollte auch die Erfahrung des Dienstleisters in ähnlichen Projekten sowie die kulturelle Passung in die Bewertung einfließen. Vor allem bei Projekten mit hohem Offshore-Anteil muss die „Chemie“ stimmen, andernfalls ist Ärger vorprogrammiert.

Das Formelle verhandeln und fixieren

Hat man sich erst einmal mit einem Anbieter auf die auszulagernden Services verständigt, gilt es, dies auch formell und vertraglich zu fixieren. Ein besonders wichtiger Aspekt der Vertragsgestaltung ist die Festlegung des richtigen Preis- und Liefermodells. Ob Tier Pricing, Fixpreis oder variables Pricing – die Wahl des Modells hängt von den individuellen Anforderungen und Zielen des Projekts ab. Besonders bei Verträgen mit langer Laufzeit ist es wichtig, ein möglichst flexibles Preismodell zu gestalten, da somit aufwendige Nachverhandlungen vermieden werden können. Oftmals kann es sinnvoll sein, mehrere Modelle innerhalb desselben Vertrags zu kombinieren. Zum Beispiel kann ein Fixpreis für grundlegende (Basis-)Dienstleistungen vereinbart werden, während zusätzliche Services über ein variables Pricing abgerechnet werden. Neben der Definition des eigentlichen Vertragsmodells sollten zudem klare und messbare Leistungsindikatoren und Qualitätsstandards in den Vertrag einfließen – Stichwort „SLAs“. Diese sind unerlässlich für die Steuerung der Zusammenarbeit und sollten neben der Effizienz und Zuverlässigkeit bei der Erbringung der Dienstleistungen auch die Einhaltung regulatorischer Anforderungen berücksichtigen. Insbesondere im IT-Bereich bei Finanzdienstleistern sind Vorschriften wie MaRisk oder die EBA-Guidelines und deren Einhaltung (auch durch Dienstleister) von großer Bedeutung.

Die Auslagerung operativ umsetzen

Ist der Vertrag dann unterschrieben, kann es endlich losgehen. Ein wichtiger Aspekt in dieser Phase ist die Einbeziehung der eigenen Organisation. Die Mitarbeitenden müssen in die bevorstehenden Veränderungen und die Gestaltung des operativen Zusammenarbeitsmodells eingebunden werden – Dies minimiert nicht nur Widerstände, sondern steigert auch die Ownership ihrer Teams. Beim Rollout sollte darauf geachtet werden, mögliche Ausfallzeiten zu minimieren und den Normalbetrieb aufrechtzuerhalten. Anstatt auf einen „Big-Bang“-Ansatz zu setzen, kann es hilfreich sein, eine schrittweise Pilotierung und einen phasenweisen Rollout zu planen. Dies gilt insbesondere bei Projekten mit regulatorisch relevantem Scope. Ein stufenweiser Ansatz ermöglicht es, Probleme frühzeitig zu identifizieren und zu beheben, bevor sie größere Auswirkungen haben. Diese Phase kann oft hektisch werden und mit viel Reibung zwischen internen Teams und dem Dienstleister verbunden sein – Ein offener und transparenter Austausch zwischen allen Parteien ist hierbei daher essentiell.

Den Betrieb managen und kontinuierlich verbessern

Mit dem Abschluss der Implementierung und der Übergabe in den Betrieb gilt es, den operativen Betrieb zu managen und mit der aktiven Steuerung der Auslagerungsbeziehung zu beginnen. Ein „muss“-Werkzeug hierfür ist ein SLA-basiertes Regelreporting da durch dieses unkompliziert sichergestellt werden kann, dass die vom Dienstleister erbrachten Leistungen auch ordnungsgemäß erbracht werden. Im Falle der Auslagerung regulatorisch relevanter Leistungen, eignet sich ein solches Reporting ebenfalls als Nachweis für die effektive Dienstleistersteuerung, welche in der Regel vom Regulator verlangt wird.

Neben dem „Monitoring“ der Auslagerungsbeziehung spielt ein sauber strukturierter Feedbackprozess eine entscheidende Rolle. Durch diesen kann die Auslagerungsbeziehung gemeinsam mit dem Dienstleister kontinuierlich weiterentwickelt werden. Durch systematisches Feedback können mögliche Schwachstellen schnell identifiziert und die Zusammenarbeit stetig optimiert werden – Dies kommt sowohl dem Dienstleister als auch dem Unternehmen zugute: Durch definierte Feedback- und Kommunikationskanäle sowie klare Eskalationsprozesse können mögliche Probleme frühzeitig erkannt und gelöst werden, bevor sie die Geschäftsbeziehung belasten.

Auslagerung von IT-Services ist keine „Trivialität“

Die oben genannten sechs Schritte wirken vielleicht einfach – doch in der Praxis sind sie alles andere als banal. Wer schon einmal mit scheiternden Outsourcing-Projekten zu tun hatte, weiß, wie schnell Komplexität und Herausforderungen zunehmen. Fehlende Integration und schlecht organisierte Übergaben führen oft zu teuren Betriebsstörungen und erheblichen Qualitätseinbußen. Dies lässt sich jedoch durch eine solide Übergabeplanung, engmaschiges Monitoring und eine schrittweise Integration zuverlässig verhindern.

Eine weitere große Herausforderung sind unterschiedliche Unternehmenskulturen und Erwartungen. Hier spielt effektives Change- und Transformationsmanagement eine Schlüsselrolle: Nur durch kontinuierliche, offene Kommunikation und klar definiertes Erwartungsmanagement können Missverständnisse vermieden und eine nahtlose Integration gewährleistet werden. Ein gut durchdachter Transformationsprozess auf Basis von Zielbildern hilft, kulturelle Differenzen zu überwinden und sicherzustellen, dass alle Beteiligten stets auf dem gleichen Stand sind. Dazu gehören regelmäßige Meetings, Feedback-Schleifen und die gegenseitige Anpassung der Arbeitsweisen – alles Maßnahmen, die die Zusammenarbeit deutlich erleichtern.

Erfahrung zeigt: Die Unterstützung durch Experten macht den entscheidenden Unterschied. Bei Horn & Company verfügen wir über umfassendes Know-how, sowohl in kleinen, spezialisierten Projekten als auch bei globalen, komplexen Outsourcing-Vorhaben. Lassen Sie uns Ihre Herausforderungen gemeinsam angehen – wir stehen Ihnen jederzeit für Fragen oder ein persönliches Gespräch zur Verfügung.