Omnikanalmanagement in der Krankenversicherung

Veränderte Erwartungen und Präferenzen der Kunden bringen auch für Kundenservice- und Leistungsbereich der Krankenversicherer die Notwendigkeit, relevante Kanäle im Rahmen eines stringenten Omnikanalmanagements weiterzuentwickeln. Gerade aufgrund der hohen Kontaktfrequenz in der Privaten Krankenversicherung eröffnen sich jedoch enorme Potenziale bei einer zielgerichteten Kanalsteuerung.

Omnikanalmanagement als Chance

Die Ausgangslage ist dabei vielfach noch überschaubar gut: Ein- und Ausgangskanäle (Mail/ Post, Service-Telefon oder App/ Portal) treffen auf historisch gewachsene „Silo-Lösungen“ im In- und Outputmanagement – „Kanalsynchronität“ und „Omnikanal“ sind daher oft (noch) Aufwandstreiber.

Gerade der Leistungsbereich fungiert sowohl in der Kundebeziehung als auch der Einsteuerung sämtlicher Erstattungs- und Gesundheitsanliegen nach innen als ein strategisch elementarer Bereich. Chancen weiterentwickelter Kanalstrukturen ergeben sich daher auch aus neuen Anstoßketten und cleveren Folgeprozessen, beispielsweise in Richtung Gesundheitsmanagement. „Einreichungspakete“ beispielsweise lösen oft unterschiedliche Folgevorgänge aus – für Rückfragen/Weiterleitungen verändert sich häufig noch der genutzte Kanal (intern sowie extern in Richtung Kunde), was kundenseitig zu Irritation führt.

Auch in der bKV sind digitale Prozesse und Sofortregulierung Erfolgsfaktoren, die zunehmend zu Hygienefaktoren werden – und sind nicht zuletzt unter Profitabilitätsaspekten mit hoher Priorität über ein Omnikanalmanagement anzugehen.

Welche KI-Anwendungsfälle gibt es für die private Krankenversicherung?

Die Integration von Kanälen und Automatisierung von Prozessen kann Bearbeitungszeiten reduzieren und den Ressourceneinsatz optimieren. Analytics und KI sind zur Steuerung der Kunden auf die präferierten Eingangskanäle einsetzbar, sodass strukturierte Inputdaten für die Prozesse erzeugt werden – schnellere Bearbeitung von Kundenanliegen und geringere Verwaltungskosten inklusive.

In unserer Publikation haben wir konkrete Anwendungsfälle zusammengestellt, die Effekte zeitgemäßer RPA- und KI-Technologie zeigen – sowohl in den ganz klassischen Antrags- und Leistungsprozessen als auch im Trendthema bKV.  Gerne stehen wir für Fragen oder ein vertiefendes persönliches Gespräch zur Verfügung.

Wie können Bearbeitungseffizienz und Kundenzufriedenheit in der privaten Krankenversicherung gesteigert werden?