Lastspitzen im Schadenbereich meistern

Schadenbereiche stehen operativ unter Druck – höhere Volatilität und Schadenkomplexität, Kumulereignisse und Fachkräftemangel testen die Kompositversicherer. Anhaltende Lastspitzen und angespannte Bearbeitungssituationen sind daher vielfach zur Normalität geworden. 

Bearbeitungssituation in Schadenbereichen erfolgreich stabilisieren

In dieser Ausgangslage sind die Herabsetzung von Service Levels oder temporäre Prozesserleichterungen häufig genutzte Stellhebel, um Bearbeitungsrückstände zu reduzieren – häufig zu Lasten von Kunden- und Vertriebspartnerzufriedenheit oder Schadenaufwand. Auch wenn kapazitativ der Nachholbedarf von Versicherungen erkannt wird, trägt der Anbau von Ressourcen doch in aller Regel nur begrenzt zur Problemlösung bei – und zementiert eher bestehende Defizite in Strukturen und Prozessen. 

Nachfolgend beleuchten wir zwei Kern-Handlungsfelder, die entscheidend dazu beitragen, die Bearbeitungssituation wieder nachhaltig zu verbessern: Erstens, ein kunden- und effizienzorientiertes Betriebsmodell mit optimierten Prozessen und effektiver Geschäftssteuerung. Und zweitens, die Weiterentwicklung des Inputmanagements inklusive konsequentem Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) als Enabler für die Digitalisierung der Schadenprozesse.

1. Weiterentwickeltes Betriebsmodell und effektive Geschäftssteuerung

Das Betriebsmodell schafft die Grundlage für einen nachhaltig eingespielten und leistungsfähigen Schadenbereich. Dabei sind z.B. klare Übergabepunkte zwischen Front Office (FO) und Back Office (BO) entscheidend, um Engpässe zu vermeiden und Arbeitslasten optimal zu verteilen. Folgende Kernaspekte sehen wir:

• FO-/BO-Struktur: KlareDifferenzierung Prozess- bzw. Case-Ownerschaft und Bearbeitungsabläufe von Zahl-, Schnell- und Standardschäden
• Arbeitssteuerung: Kanalintegrierte FO-Steuerung und Flexibilisierung durch formalisierte Atmungskonzepte zwischen FO und BO
• Skillmanagement: Spartenorientierter FO-Skill sowie Abgleich Skillbedarfe und -verfügbarkeit für BO-Schadenarten (z.B. Gewerbe)
• Schaden-Dashboard: Einheitliche Metriken zu Beurteilung der Bearbeitungssituation und Steuerung anhand Schlagzahlen und E2E-Service Level Agreements

2. Inputmanagement und Einsatz von KI als Enabler für Automatisierung

Ein gut strukturiertes und leistungsfähiges Inputmanagement ist der technische Ausgangspunkt zu einer effizienten Bewältigung andauernder Hochlastphasen. Nur wenn alle relevanten Daten schnell und korrekt erfasst und verarbeitet werden, kann der gesamte Schadenprozess reibungslos funktionieren. Folgende Faktoren sind entscheidend:

• Dokumentenklassen: Mit Geschäftsvorfall- (GeVo-)Logik abgeglichener Dokumentenklassen-Katalog als Basis für Schaden-Vorgangssteuerung
• Fachdatenextraktion: Extrahieren und Strukturieren relevanter Infos für Schadenanlage und Prozesssteuerung bzw. für das Fallmanagement
• Routing-/Messkonzept: Berücksichtigung GeVo-Komplexität im Rahmen des skillbasierten Routings und Aufbau eines Messkonzepts für Inputprozesse
• (Teil-)Digitalisierung: KI-Einsatz zur Kontextualisierung von Schadeninformationen verschiedener Quellen mit Blick auf die Automatisierung der Schadenprozesse

Fazit

Die erfolgreiche Bewältigung von Hochlastphasen setzt auf einen ganzheitlichen Ansatz. Dieser kombiniert ein Schaden-Betriebsmodell mit gezielter Weiterentwicklung der Geschäftssteuerung und ein Inputmanagement mit ergänzendem KI-Einsatz zur weiteren Automatisierung von Schadenprozessen. So stellen Schadenbereiche sicher, dass sie nicht nur kurzfristige Belastungen effizient meistern, sondern auch langfristig ihre Leistungsfähigkeit verbessern und ihre Kundenorientierung aufrechterhalten können. Wir wünschen Ihnen viel Vergnügen bei der Lektüre. Sprechen Sie uns für eine vertiefende Diskussion gerne an.