Beratung für effektives Schadenmanagement
Profitieren Sie von der Horn & Company Expertise im Schadenmanagement für moderne Versicherungen.
Erfolgsfaktor Schadenregulierung
Im Schadenmanagement liegt einer der größten Hebel für die Kundenzufriedenheit und die Profitabilität von Versicherungsunternehmen. Gleichzeitig ist dieser Bereich aufgrund hoher Dynamik und hartem Wettbewerb nicht leicht zu managen. Als Unternehmensberatung mit langjähriger Erfahrung im Versicherungssektor unterstützen unsere ExpertInnen für Schäden Sie bei der Kostensenkung in der Schadenregulierung, dem Volatilitäts- und Rückstandsmanagement sowie der Optimierung der Schadenorganisation. Wir erbringen in der Schadenregulierung für unsere Kunden einen ganz konkreten, messbaren Nutzen. Daher entwickeln wir nicht nur Lösungskonzepte, sondern setzen diese auch vollständig um. Als Unternehmensberatung für Versicherungen bringen wir dadurch hohes Commitment und Verantwortung für den Erfolg unserer Projekte ein. Durchgeführte Schadenprojekte von Horn & Company umfassten... Vorgehensmodell zur effektiven und vorausschauenden Schadenregulierung
Unsere Expert:Innen für effektives Schadenmanagement
Ausgewählte Referenzen zum Schadenmanagement
Reduzierung Schadenaufwand bei einem Kompositversicherer
Herausforderung
Aufgrund stetiger Anstiege der Schadenaufwände und sinkender Profitabilität wollte unser Kunde (mittelgroßer Kompositversicherer) die Kosten in der Schadensregulierung senken. Dazu wurden in einem Strategieprojekt Treiber und Einsparziele top-down festgelegt. In einem Folgeprojekt sollten konkrete Maßnahmen abgeleitet, diese implementiert und die geplanten Einsparungen realisiert werden. Hierfür wurde das Schaden-Team von Horn & Company beauftragt. |
Lösungsansatz
Startpunkt für das H&C-Schaden-Team war eine Bottom-up-Validierung der definierten Treiber und Einsparziele mithilfe von Business-Case-Berechnungen, Experteneinschätzungen und Marktvergleichen. Ergebnis der Überprüfung war, dass die zuvor festgelegten Treiber zum Teil nicht umsetzbar waren und nicht ausreichten, um die avisierte Kostensenkung zu realisieren. Um die geplanten Einsparungen in der Schadenregulierung zu erreichen, identifizierte das Team von H&C zusätzliche Kompensationstreiber. Anschließend wurden je Treiber konkrete Maßnahmen abgeleitet. Dies umfasste Verbesserungen in der Zusammenarbeit mit externen Prüf-/Leckortungs-Dienstleistern, Effizienzsteigerungen durch Automatisierung von manuellen Aufgaben mithilfe von RPA sowie eine Optimierung von Prüfprozessen in der Betrugs-/Regressbearbeitung. Danach orchestrierte das Schaden-Team die Implementierung der Maßnahmen in mehreren Teilprojekten. Die Erreichung der geplanten Kostensenkungen wurde durch ein Nutzentracking und Reporting für das Management abgesichert. |
Neues Betriebsmodell Krankenleistung bei mittelständischem Versicherer
Herausforderung
| Die Leistungsbearbeitung unseres Kunden erfolgte ohne weitere Differenzierung nach kunden- und effizienzorientierten Gesichtspunkten in einem Level, lange Durchlaufzeiten führten zu entsprechend negativer Vermittler- und Endkundenwahrnehmung, und letztlich führten Qualitätsprobleme in der Prüfung zu damit verbundenen hohen Leistungsquoten. |
Lösungsansatz
Das H&C Projekt-Team konnte über Analyse und Kategorisierung von Geschäftsvorfällen den bestehenden Organisationszuschnitt optimieren. Es wurde eine 1st- und 2nd-Level-Logik etabliert, die Geschäftsvorfälle einem der beiden Bearbeitungslevel zugeordnet, die Bereiche entsprechend dimensioniert sowie technische Veränderungen (Routing) angestoßen. In der Bearbeitung selbst wurde für 2nd-Level-Fälle ein Case Management etabliert, um Auskunftsfähigkeit und Kundenbezug über die gesamte Dauer der Leistungsbearbeitung zu verbessern und die Rüstzeiten zu reduzieren.
Ergänzt wurde die organisatorische Maßnahme mit der Definition und Umsetzung einer App-Strategie, um Bearbeitungsprozesse zu vereinfachen und zu automatisieren.
Analyse Kundenkontaktpunkte entlang „Schadenmeldeprozess“ und Ableitung Optimierungsansätze
Herausforderung
| Unser Kunde sah sich mit zunehmendem Rückstand in der Bearbeitungssituation konfrontiert, auch weil die internen Folgeprozesse (noch) nicht auf das veränderte Kundenkanalverhalten abgestimmt, und dadurch von einem teils sehr hohen manuellen Nachpflegeaufwand für die Schadensachbearbeiter gekennzeichnet waren. |
Lösungsansatz
Im Rahmen eines fachlichen Prozess- und Mengen-Reviews konnte das H&C-Projekt-Team zunächst ein besseres Verständnis über die kunden- und versichererseitige Kanalnutzung entlang generieren. Es hat sich gezeigt, dass insbesondere das Nachtelefonieren in Folge unvollständiger Angaben bei der Online-Schadenmeldung zu erheblichem Mehraufwand führte.
In einem ersten Schritt konnte die Einführung einer überarbeiteten und verschlankten Schadenschnellmeldung „Druck“ von den Inbound-Teams nehmen, dem Problem fehlender Angaben wurde in einem weiteren Schritt über die Einführung des Versands von „Smart-Link“-Lösungen begegnet.
In einem weiteren Projektschritt wurde H&C damit betraut, eine grundsätzliche Neukonzeption des Kanalkonzepts Schaden/Leistung inkl. entsprechender Customer/Multi Experience zu entwickeln.