Optimierte Kundenansprache in der Customer Journey

Einen potenziellen Kunden erfolgreich vom Erstkontakt bis hin zum Kauf und Wiederkauf zu motivieren erfordert eine bewusste Steuerung der Customer Journey und ist entscheidend für den langfristigen Erfolg jedes Unternehmens. Im digitalen Zeitalter sind Kunden anspruchsvoller denn je und erwarten personalisierte Erfahrungen. Aus diesem Grund gewinnt das Customer Experience Management (CEM) zunehmend an Bedeutung.

In  diesem Artikel beleuchten wir, wie durch die gezielte Analyse und Optimierung der Aktivierungsvariablen an jedem Touchpoint eine effiziente Kundenansprache erreicht werden kann und somit den Marketing ROI steigert. Dabei ist eine funktionsübergreifende Sichtweise unerlässlich, denn in den meisten Hersteller- oder Handelsunternehmen sind unterschiedlichste Funktionen direkt oder indirekt am Kontakt mit Kunden und Konsumenten beteiligt.

Die Bedeutung von Customer Experience Management

Touchpoints sind Berührungspunkte eines Unternehmens mit seinen Kunden, wobei das Unternehmen mehr oder weniger aktiv bzw. mehr oder weniger persönlich über unterschiedliche Kanäle an den Kunden herantreten kann. Die erfolgreiche Fortsetzung der Kundeninteraktion (Conversion Rate) entlang der Customer Journey bedingt dabei immer eine effektive Aktivierung (Call-to-action) an den jeweiligen Touchpoints. Dazu steht ein breites Spektrum an Marketing- und Vertriebsaktionen zur Verfügung, das allerdings oft kostspielige Investitionen erfordert und meist keine oder eine nur geringe Auswirkung auf eine positive Kaufentscheidung haben und somit die Profitabilität des Unternehmens schwächen.

Oftmals beobachten wir, dass zahlreiche Wettbewerber in einer Branche zwar relevante Touchpoints entlang der Customer Journey identifizieren konnten, diese dann aber durch weitestgehend ähnliche Aktivierungen und vor allem mit proportional ähnlich verteilten Investitionen bespielen, so dass sie sich im Wettbewerbsumfeld nur wenig differenzieren.

Wie gehen wir vor?

1. Customer Journey-Analyse

Verstehen Sie, wie Ihre Kunden mit Ihren Touchpoints interagieren? Durch moderne Analysetools und -modelle können wir Muster und Verhaltensweisen erfassen und die Conversion Rate Ihrer aktuellen Maßnahmen entlang der gesamten Customer Journey nachvollziehen und mittels der Zuordnung von Kosten und Margen im Hinblick auf ihre Effizienz beurteilen.

2. Optimierung der Kundenansprache

Effizienz in der Kundenansprache ist unerlässlich, um Streuverluste zu minimieren und den Marketing ROI zu maximieren. Daher wenden wir parallel verschiedene Ansätze an, um die verfügbaren Budgets zu optimieren:

• Zielgruppensegmentierung - durch eine gezielte Segmentierung können Marketingmaßnahmen spezifischer und wirkungsvoller gestaltet werden. Wir helfen Ihnen, Ihre Zielgruppen zu analysieren und geeignete Kanäle auszuwählen.
• Werbe- und Promotioneffizienz – regelmäßige Auswertungen liefern wertvolle Erkenntnisse über deren Erfolg und offenbaren Optimierungspotenziale.
• Differenzierung im Wettbewerb - In einem hart umkämpften Markt ist es entscheidend, sich durch einzigartige Customer Experiences von der Konkurrenz abzuheben und „sinnvoll“ in diese Erlebnisse zu investieren, d.h. die Conversion Rate zu maximieren.

3. Ausarbeitung der Customer Journey-Strategie

In einer dynamischen Marktumgebung ist es entscheidend, dass Unternehmen ihre Customer Journey kontinuierlich optimieren und Gaps in der Kundenansprache identifizieren. Durch die richtigen Strategien zur Aktivierung der Touchpoints können Sie eine effizientere und effektivere Kundenansprache gestalten.

Gerne stehen wir Ihnen für vertiefende Gespräche und der Vorstellung unserer Methodik zur Verfügung.