Kundenservice in Versicherungen

Horn & Company ist Ihr Partner für die zukunftsfähige Transformation des Kundenservice.

kundenservice transformieren & zielgenau ausrichten

Veränderte Kundenerwartungen und neue technologische Möglichkeiten stellen den Kundenservice vor Herausforderungen. Durch eine Aktivierung der KundInnen leistet er einen wertvollen Beitrag zur Umsetzung der Strategie der Versicherer.

Kunden- und Vermittlererwartungen verändern sich. Die Erfahrungen mit anderen Branchen setzen auch den Standard für Versicherer. Kundenzentrierung und konsequente Orientierung an Kundenbedürfnissen werden zum „New Normal“. Dies stellt auch den Kundenservice vor Herausforderungen und erfordert die Anpassung der Strategie.

Die Digitalisierung schafft Freiräume und ermöglicht eine Re-Fokussierung des Kundenservice. Smarte Landing Pages, Dialogboxen, Chat-/Voicebots und andere digitale Helfer ermöglichen attraktive Kundenerlebnisse und Effizienz. Es gilt, die Kundenkontakte aktiv in die gewünschten Eingangskanäle zu steuern. 

Wir stellen bei der Weiterentwicklung des Betriebsmodells bewusst die Kundenbedarfe in den Mittelpunkt. Auch Steuerungsmechanismen unterstützen eine klare E2E-Kundenanliegensicht.

Unser Horn & Company -Framework  für Kundenservice

Unsere Expert:Innen für die Transformation des Kundenservice

Dr. Christian Daumoser
Principal
christian.daumoser@horn-company.de
Dr. André Dibbert
Geschäftsführender Partner
andre.dibbert@horn-company.de
Dr. Christoph Hartl
Partner
christoph.hartl@horn-company.de
Dr. Simon Schneider
Associate Partner
simon.schneider@horn-company.de
Tobias Schustek
Associate Partner
tobias.schustek@horn-company.de
Moritz von Carlowitz
Partner
moritz.voncarlowitz@horn-company.de
Christof Wagner
Geschäftsführender Partner
christof.wagner@horn-company.de

Ausgewählte Referenz zur Transformation im Kundenservice

Transformation des Kundenservice eines deutschen Versicherers

Herausforderung
Unser Kunde war als großer deutscher Versicherer in allen Versicherungssparten aktiv. Mit der historisch gewachsenen Aufstellung im Kundenservice fiel es immer schwerer, den Kundenbedürfnissen tatsächlich gerecht zu werden. Hinzu kamen deutliche Effizienznachteile durch Silo-Strukturen und ineffektive Steuerungsprozesse.
Lösungsansatz
Um den Herausforderungen zu begegnen, setze der Versicherer ein Projekt zur Transformation des Kundenservice auf. Basierend auf einer klaren Service-Strategie entwickelten wir ein neues Ziel-Betriebsmodell. Dieses stellte die KundInnen und ihre Bedürfnisse konsequent in den Mittelpunkt. Effektive Steuerungsmechanismen sicherten Effizienz und die Einhaltung der ambitionierten Service-Ziele. Durch geeignete Kommunikations- und Change-Maßnahmen gelang auch die kulturelle Transformation für die MitarbeiterInnen des Kundenservice.