Customer Excellence in Versicherungen

Horn & Company berät und unterstützt Sie auf dem Weg zur kundenzentrierten Organisation.

Kundenwert steigern durch Customer Excellence

An Customer Excellence kommt kein Versicherer vorbei:  Für den unternehmerischen Erfolg geht es darum, die eigenen KundInnen noch besser zu verstehen, und die Kundeninteraktion als „Moment of Truth“ zu verbessern.

Customer Excellence ist eine Grundvoraussetzung für ein nachhaltig erfolgreiches Geschäftsmodell eines Versicherers. Darunter verstehen wir insbesondere, dass …

… das Leistungsversprechen reale Kundenbedarfe löst,

… die Customer Journey konsequent End-to-End auf dieses Leistungsversprechen hin gestaltet wird und

… die Einhaltung aus Sicht des Kunden bzw. der Partner systematisch gemessen wird.

Um den Kundenwert zu steigern und die Kundeninteraktion zu optimieren, setzen wir konkrete Konzepte dazu um.  Bspw. den Aufbau eines kundenzentrierten E2E-Prozessmanagements. In unsere Projekte bringen wir eine umfangreiche Datenbasis zu Kundenerwartungen und -zufriedenheiten aus unserer „H&C Insurance Survey“ ein – hausindividuelle Werte und branchenweite Benchmarks. Sprechen Sie uns an!

Unsere Expert:Innen für Customer Excellence

Dr. André Dibbert
Geschäftsführender Partner
andre.dibbert@horn-company.de
Tobias Schustek
Associate Partner
tobias.schustek@horn-company.de
Moritz von Carlowitz
Partner
moritz.voncarlowitz@horn-company.de
Christof Wagner
Geschäftsführender Partner
christof.wagner@horn-company.de

Ausgewählte Referenz für Customer Excellence

Festlegung Servicestrategie und Operationalisierung Customer Journey

Herausforderung
In einem Projekt bei einer führenden Versicherung stand die Entwicklung einer umfassenden Servicestrategie zur Steigerung des Kundenwerts im Mittelpunkt. Die Herausforderung bestand darin, daraus konsequent E2E-gestaltete Customer Journey abzuleiten und präzise zu operationalisieren.
Lösungsansatz
Die E2E Customer Journey des Versicherers wurden konsequent an der gemeinsam entwickelten gesamthaften Servicestrategie ausgerichtet. Im Ergebnis ist eine Kartographierung der Kundenkontaktpunkte über alle Kundenanliegen und Kontaktkanäle hinweg entstanden. Parallel wurden entsprechende Messgrößen und KPIs definiert (> 50), die als Basis für eine neue kundenorientierte Prozesssteuerung dienen.